Wie Handelsunternehmen neue digitale Lösungen integrieren – und ihre MitarbeiterInnen dabei mitnehmen

Das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel begleitet ausgesuchte Händler bei der Digitalisierung und Geschäftsmodellentwicklung. Ziel der Pilotprojekte ist es, beispielhaft zu zeigen, wie Betriebe sich strategisch und zukunftsweisend weiterentwickeln und digitalisieren können. Über eine Ausschreibung wurden Ende 2019 Unternehmen gesucht, die gemeinsam mit dem Kompetenzzentrum diesen Weg gehen wollen.

Wie bereits hier und hier berichtet, hat das Sanitätshaus Vital im Frühjahr 2020 begonnen, mit Unterstützung des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel neue digitale Wege zu gehen. In den verlinkten Artikeln haben wir aufgezeigt, welche „Baustellen“ in der Administration angegangen werden sollen: die Digitalisierung des Dokumentenmanagements und die Digitalisierung der Kundenbeziehungsprozesse.

Nun beschäftigen wir uns mit der Frage, wie man als Händlerin oder Händler neue Lösungen einführt. Denn die technische Implementierung ist „relativ“ einfach: es wird recherchiert, eine Software gekauft und installiert – und schon kann es losgehen. Doch da sind auch noch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dringend in diesen Veränderungsprozess einbezogen werden müssen… Dabei gelten aus unserer Sicht ein paar Regeln, die wir Händlerinnen und Händlern nahelegen möchten:

Du musst kleinschrittig und systematisch vorgehen!

Menschen lieben ihre Gewohnheiten und sie sind es in diesem Fall beispielsweise gewohnt, mit Papier zu arbeiten, etwas in der Hand zu halten und in dicken Ordnern zu blättern. Daher gilt es hier, wie bei allen großen Aufgaben, klein anzufangen und sich Schritt für Schritt vorzuarbeiten. Im Sanitätshaus bedeutet das konkret: Langfristig soll das ganze Backoffice digitalisiert werden, begonnen wird jedoch mit einem einzelnen Teilprozess, nämlich der Ablage der Lieferscheine und Eingangsrechnungen. Dabei sollten digitale und analoge Prozesse in einer Firma immer gut aufeinander abgestimmt sein. Das kann man sich wie in einem Getriebe vorstellen: nur wenn die einzelnen Teilprozesse wie Zahnräder ineinandergreifen, ist ein reibungsloser Ablauf gewährleistet.

Du darfst nicht vergessen, die Menschen mitzunehmen!

Die große Gefahr bei der Einführung neuer digitaler Lösungen ist immer, dass die Menschen nicht mitgenommen werden. Schlimmstenfalls benutzen sie am Ende neue Lösungen nicht, weil sie nie gefragt wurden, wie sie ihre Arbeit machen und was sie dafür benötigen. Ein neues System muss zu den Nutzerinnen und Nutzern passen und auf ihre Bedürfnisse hin eingerichtet werden. Dazu gehört, seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu beobachten und mit ihnen im Dialog zu bleiben. Auch kleine Dinge können hier helfen, die Akzeptanz zu erhöhen. Im Vital Sanitätshaus äußerte zum Beispiel eine Mitarbeiterin im Gespräch, dass sie es komplizierter findet, zwei Dokumente am Bildschirm abzugleichen. In Papierform legt sie sich die beiden Dokumente nebeneinander auf ihren Schreibtisch, dies ist auf ihrem normal großen Monitor jedoch nicht möglich. Die Lösung ist einfach: Ein zweiter Bildschirm wird dieses Problem in Zukunft beheben.

Du musst ehrlich sein!

Da grundsätzlich in kleinen Schritten begonnen werden soll, wird auch die Verbesserung durch eine neue digitale Lösung anfangs nur minimal sein. Dies muss auch allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kommuniziert werden, um keine Erwartungen zu schüren, die eine Lösung anfangs nicht erfüllen kann.

Du darfst motivieren!

Es schadet jedoch nicht, beisielsweise gemeinsam mit den Angestellten hochzurechnen, wie viele Arbeitsstunden man übers Jahr gerechnet einsparen kann, wenn man täglich ein paar Minuten zusammenstreicht. Außerdem lässt sich gemeinsam untersuchen, was sich qualitativ an Prozessabläufen verändern kann. Gab es in der Vergangenheit vielleicht eine hohe Fehlerquote, falsch abgelegte Dokumente, nicht wieder auffindbare Rechnungen? Mit einer neuen Software können auch solche Probleme minimiert werden. Im Sanitätshaus belief sich die erste Schätzung darauf, dass in der Buchhaltung täglich eine bis eineinhalb Stunden (!) eingespart werden, wenn der Teilprozess „Lieferschein/Rechnung“ digitalisiert worden ist.

Du darfst Fehler machen!

Wie bei allen Prozessen gilt vor allem bei einem solchen Veränderungsprozess, dass man mitunter durch Versuch und Irrtum lernt. Es gibt nicht den einen perfekten Weg, um Arbeitsabläufe plötzlich digital abzubilden. Vielmehr tastet man sich gemeinsam heran und behält sich immer vor, im nächsten Schritt alles wieder umzuwerfen und komplett anders zu machen – nur so entstehen Prozesse, die wirklich allen Angestellten und der Sache gerecht werden.

In diesem Sinne möchten wir alle Händlerinnen und Händler motivieren und ihnen dringend raten, sich Gedanken zu machen, an welchen Stellen ihr Business durch Digitalisierung verbessert werden kann, sich schlau zu machen, wer oder was ihnen dabei gegebenenfalls helfen kann und sich dann, gemeinsam mit ihren Angestellten, auf den digitalen Weg zu machen.

Unternehmen: Sanitätshaus Vital

Mitarbeiter: 39

Branche: Medizinische Hilfsmittel und Verbrauchsmaterial 

Projektstart: Juni 2020

Einblicke in das Projekt