Die Wichtigkeit von Online-Bewertungen für den Einzelhandel

Arne HenneGeschätzte Lesedauer: 2 Minuten

Heutzutage informieren sich Kunden vor dem Kauf von Waren zunächst in Bewertungsportalen bzw. überprüfen die Bewertungen bei Google. Ganze 70% der Nutzer erachten dabei die positiven Bewertungen als kaufentscheidend. Während der Online-Handel das Potential der Nutzerbewertungen als wichtiges Marketinginstrument erkannt hat, herrscht beim stationären Handel noch Nachholbedarf. 

Welche Rolle spielen Online-Bewertungen für potenzielle Kunden im Kaufprozess?

Erinnern Sie sich noch, wie das vor einigen Jahren war? Sie waren auf der Suche nach einem bestimmten Produkt und haben im Freundeskreis oder in der Familie nach Empfehlungen gefragt. Daraufhin sind Sie in das entsprechende Geschäft gegangen und haben Ihren Einkauf getätigt. Heutzutage vertrauen Nutzer den Online-Bewertungen mehr als dem persönlichen Umfeld oder Verbraucherorganisationen. Vielmehr sind diese laut einer Capterra-Studie maßgeblich für die Kaufentscheidung:

  • 26 % lesen vor jedem Kauf der Nutzer die Online-Bewertungen
  • 48 % informieren sich häufig vor dem Kauf durch die Lektüre von Bewertungen
  • 22 % der Nutzer lesen gelegentlich die Rezensionen vor dem Kauf
  • Nur 4 % der Kunden lesen wenig bis gar nicht Kundenbewertungen

Bewertungen bieten eine Informationsquelle aus erster Hand. Geht es um Online-Bewertungen im Einzelhandel, spielt nicht nur das Produkt selbst eine Rolle. Entscheidend in den Rezensionen sind auch Parameter wie Servicequalität im Geschäft, Ausstattung der Räumlichkeiten und das Kundenerlebnis insgesamt. So kann eine Nutzerbewertung die Erwartung wecken, in einem Geschäft besonders gut bedient und beraten zu werden.

Wo werden Online-Bewertungen erstellt bzw. angezeigt?

Alleine in Deutschland existieren über 430 Bewertungsportale. Einige davon sind sehr allgemein, andere konzentrieren sich auf bestimmte Themen, Branchen, Produkte und Dienstleistungen. 

Aus dieser Vielzahl ist sicherlich Google My Business hervorzuheben: Hier sind die Rezensionen direkt mit dem Algorithmus der Suchmaschine verknüpft. Diese entscheiden als einer von fünf Faktoren darüber, ob Ihr Google My Business Profil prominent bei Google gelistet wird.

Ein sehr gutes Ranking bei Google ergibt sich jedoch nicht alleine aus ein paar hervorragenden Bewertungen. Es kommt darauf an, wie viele Bewertungen insgesamt abgegeben wurden, mit welcher Häufigkeit, wie aktuell und mitunter wie unterschiedlich diese Rezensionen sind.

Wie Sie als Händler mit Online-Bewertungen umgehen sollten

Eine Bewertung wird oft entweder von einem sehr zufriedenem oder einem sehr unzufriedenen Nutzer verfasst. 43 % der Rezensenten haben laut der Capterra-Studie die Intention, anderen Nutzern zu helfen. 

Doch wie nehmen Nutzer die Reaktion der Unternehmen wahr? Grundsätzlich sagen rund 50 % der Kunden, dass von keinem Unternehmen jemals eine Reaktion kam – weder auf eine positive noch auf eine negative Bewertung. Das führt zu der Annahme, dass Unternehmen diese Rezensionen nicht oder zu wenig beachten.

Wer sich jedoch als Einzelhändler die Mühe macht auf Rezensionen zu reagieren, wird nachweislich belohnt: Laut einer Studie von Yext erhalten Unternehmen, die auf 75% aller Bewertungen reagieren, im Schnitt 0,5 % bessere Sterne-Bewertungen, als diejenigen, die dies nicht tun.

Die Bedeutung von Online-Bewertungen im Kaufprozess sowohl für Kunden als für Einzelhändler ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen. Für erstere eine entscheidende Informationsquelle und Kaufhilfe, für Einzelhändler der Hauptkanal, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und in Kontakt mit Kunden zu treten.

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