Keine Angst vor KI! Der Handel ebnet den Weg

Stephan Tromp

Ein Beitrag von Stephan Tromp, stellvertretender HDE-Hauptgeschäftsführer.

Der Klimawandel dominiert die politische Agenda unserer Zeit. Doch auch an anderer Stelle braucht es entscheidende Weichenstellungen: An Künstlicher Intelligenz (KI) kommt man nicht mehr vorbei. Wer bei Google die Buchstabenkombination KI eingibt, erhält eine halbe Sekunde später über zwei Milliarden Treffer. KI – das sind zwei Buchstaben, die innerhalb kürzester Zeit immens an Bedeutung gewonnen haben, die Ängste und gleichzeitig Hoffnungen wecken. Welche dieser Emotionen einen dabei auch ergreift, eines schafft man nicht: Man kommt an KI nicht mehr vorbei. Man muss sich dem Thema stellen. Es darf bei aller notwendigen und berechtigten Diskussion rund um den Klimawandel und die CO2-Steuer nicht hintenüber fallen. Das gilt für die Politik, das gilt für die Verbraucher und das gilt selbstverständlich auch für den Handel.

KI ist nicht die erste neue Technologie, die der Handel umsetzt

Gerade der Handel ist es, der im Sinne der Verbraucher gute Erfahrungen mit Buchstabenkombinationen gemacht hat. EC ist so eine. Das bargeldlose Bezahlen ist in Deutschland seit Beginn der 1960er Jahre möglich. Seit 1991 können die Deutschen flächendeckend per Karte und Geheimzahl in Supermärkten, Tankstellen und anderen Geschäften bezahlen – dem Debitkartensystem Electronic Cash sei Dank.

Auch damals gab es Ängste, die es zu überwinden galt. Auch damals haben wir als Handel bewiesen, dass wir verantwortungsvoll mit den Neuerungen umgehen, immer unsere Kunden im Blick haben. Kundenbedürfnisse früh zu erkennen und ihnen entgegen zu kommen, ist Grundanliegen jedes Händlers. Dabei trägt er Verantwortung, kennt seine Kundschaft und steht im ständigen Austausch mit ihnen. Daher wissen wir auch: Sehr viele Bürger erwarten, dass KI in Zukunft selbstverständlicher Bestandteil unseres Alltags sein wird.

Nirgendwo ist KI so nah am Kunden wie im Handel

Jeder zweite Befragte im Rahmen einer Studie des Bitkom denkt, dass 2030 aufgebrauchte Produkte im Haushalt, wie zum Beispiel Toilettenpapier oder Waschmittel, ohne Zutun der Kundin oder des Kunden nachgeliefert werden. Damit ist nicht nur eine neutrale Erwartung verbunden, sondern ein Anspruch. Ein Anspruch dem wir als Handel gerecht werden können und wollen.

Noch stehen wir am Anfang, ein Großteil der Technologien wird erst erprobt. Die Entwicklungspotenziale jedoch sind bereits jetzt deutlich: Vereinfachung, Individualisierung und Beschleunigung werden das Einkaufserlebnis der Kundschaft bestimmen. Eines der Instrumentarien hierfür werden Einkaufsroboter sein. Wer von uns kennt ihn nicht, diesen Moment im Baumarkt in dem man sich verloren vorkommt. Die schiere Größe der Hallen vermittelt einem diesen Eindruck. Da können noch so viele Mitarbeiter in den Gängen verteilt sein. Durch die Nutzung von Bots werden wir uns nicht mehr so verloren vorkommen. Wir werden schnell zu unseren nachgefragten Artikeln gelotst und erste Informationen erhalten, während die Kundenberater noch unterwegs zu uns sind. Schon heute wünscht man sich das als Standard.

Zurück zur Google-Suche: Einer der ersten Treffer fragt nach der Gefährdung von Arbeitsplätzen. Ein anderer fragt, ob KI der Schlüssel zur Macht sei. KI haftet eine Menge Vorurteile an. Dabei wird vor allem ein alltäglicher Umgang im Handel zeigen, dass es hier nicht um Vorurteile sondern um Vorteile gehen sollte. Dabei kommt uns eine Schlüsselrolle zu. Nirgendwo ist KI so greifbar, so nah am Kunden, wie im Handel. Denn online und im stationären Handel kommen die Menschen schon heute täglich mit verschiedenen Anwendungen von KI in Berührung: Einkaufsroboter, Kauf-Empfehlungen, Sprach-Einkäufe. Wir nehmen den Menschen in Deutschland die Angst vor KI, indem wir den alltäglichen Gebrauch möglich machen und somit glaubwürdig Verständnis schaffen für die Vorteile des technischen Umbruchs. Das wiederum ist ein Angebot an die Politik. Wir wollen diesen Weg gemeinsam mit dem Gesetzgeber beschreiten, indem wir ihn an unseren Erfahrungen teilhaben lassen.

Wir müssen über Voice-Löschfristen sprechen

Im Wettbewerb mit anderen Regionen der Welt müssen wir jetzt den richtigen Weg finden, die Chancen zu ergreifen. Wenn wir zu ängstlich auf KI schauen, werden wir verlieren. Deswegen müssen wir über Akzeptanz und Vertrauen sprechen: Wir müssen es schaffen, dass die Diskussion nicht naiv aber offen geführt wird. Wenn KI sich in Deutschland durchsetzen soll und wir den Anschluss nicht vollständig verlieren wollen, dann müssen wir die vorhandenen Sorgen der Bürger ernst nehmen und KI begreifbar machen. Da darf es kein Tabu sein, auch über Regulierung zu sprechen, die Vertrauen schafft, wo es bisher fehlt.

Wir müssen darüber sprechen, für die Tonaufnahmen von Voice-Bestellungen gesetzliche Löschfristen einzuführen. Die Kundschaft weiß heute noch nicht, was mit den Aufnahmen nach Beendigung des Bestellprozesses bei Sprach-Einkäufen passiert. Im Sinne unseres Verständnisses von Zweckbindung gibt es keinen Grund, diese Daten weiter zu speichern. Hier sollte für die Kunden Sicherheit geschaffen werden. Sicherheit, dem Gerät mit dem sie einkaufen, zu vertrauen, und Sicherheit, die Technologie, von der wir uns Vorteile für die Gesellschaft erhoffen, zu akzeptieren.

Die Anzahl derer, die mit KI einkaufen, wird steigen

Hierzu muss man wissen, dass laut Bitkom bereits jeder achte Bundesbürger ab 18 Jahren einen intelligenten Lautsprecher mit digitalem Sprachassistenten wie Amazon Echo, Google Home oder HomePod sein Eigen nennt. Das entspricht 8,7 Millionen Menschen in Deutschland. 24 Prozent haben Sprachassistenten bereits für den Kauf von Produkten wie Lebensmittel, Haushaltswaren und Kleidung verwendet, wie Capgemini herausgefunden hat.

Noch fehlen die restlos überzeugenden Anwendungen, das Potenzial ist aber groß, da durch Voice die Möglichkeit besteht, mehr Dinge parallel zu machen. Die Zahl derer, die KI zum Einkauf nutzen, wird um eine beträchtliche Anzahl steigen, sobald sich die Technik weiterentwickelt.